Assistance et tickets
Depuis « Assistance », vous demandez de l’aide à l’équipe goPrevina quand quelque chose ne fonctionne pas ou que vous ne savez pas comment faire. Vous y accédez depuis votre menu utilisateur (en haut à droite), depuis « Assistance » en pied de page ou depuis “Mon profil”. Nora, l’assistante de l’application, peut aussi vous proposer d’ouvrir un ticket quand une question dépasse ce qu’elle sait.
1. Ouvrir un ticket
Appuyez sur « Nouveau ticket ». Écrivez un objet court et une description : ce que vous vouliez faire, ce qui s’est passé et, si possible, les étapes pour reproduire. Choisissez la catégorie (question d’utilisation, quelque chose ne fonctionne pas, demande d’amélioration, mes données, facturation, accès et utilisateurs). Si vous ne pouvez pas continuer à travailler, cochez “Cela bloque mon travail” : une personne le verra directement. Vous pouvez joindre jusqu’à cinq captures, PDF ou textes de 10 Mo. L’écran depuis lequel vous demandez de l’aide est enregistré avec le ticket. Nora peut aussi l’ouvrir pour vous : si vous lui demandez “ouvre un ticket d’assistance”, ou lorsqu’elle ne sait pas résoudre une question sur l’application, elle propose une carte avec l’objet et la description déjà remplis ; la conversation avec Nora n’est jointe que si vous cochez “Joindre la conversation avec Nora au ticket”.
2. Dora, l’assistante d’assistance
Dora est une assistante d’intelligence artificielle et se présente comme telle. Elle reçoit le ticket, confirme sa réception et répond avec ce qu’elle sait de l’application. Elle ne lit pas les données de votre entreprise : elle travaille avec votre texte et l’aide de goPrevina. Si elle ne peut pas résoudre le problème, si le sujet est la facturation, si vous avez indiqué que cela vous bloque ou si vous demandez une personne (“Plus” › “Je veux parler à une personne”), le ticket passe à une personne de l’équipe.
3. Suivre la conversation
Dans « Mes tickets », les cartes du haut filtrent par statut : « Ouverts », « En attente de votre réponse », « Résolus » et « Tous ». Chaque ticket indique qui le prend en charge (Dora ou une personne) et la dernière activité. À l’intérieur, vous répondez dans la conversation elle-même et pouvez joindre des fichiers. Nous vous prévenons dans l’application et par e-mail à chaque réponse ou changement de statut. Si vous administrez l’entreprise, « Voir les tickets de toute l’entreprise » affiche aussi ceux de vos collègues. Si goPrevina est installé sur les serveurs de votre entreprise, les tickets parviennent à l’équipe goPrevina via le relais de support dès que l’administrateur a configuré la clé de l’installation, et les réponses arrivent sur ce même écran.
4. Résoudre, rouvrir et noter
Quand le problème est résolu, marquez le ticket comme résolu dans “Plus”, ou laissez l’assistance le faire. Si le problème persiste, vous pouvez le rouvrir pendant 7 jours. Si vous ne répondez pas pendant quelques jours à une question de l’assistance, nous vous prévenons et le ticket se résout tout seul. À la fin, vous pouvez noter l’aide de 1 à 5 étoiles ; l’équipe goPrevina lit cette note.