Soporte y tickets
Desde «Soporte» pides ayuda al equipo de goPrevina cuando algo no funciona o no sabes cómo hacerlo. Llegas desde tu menú de usuario (arriba a la derecha), desde «Soporte» en el pie de página o desde “Mi perfil”. Nora, la asistente de la aplicación, también puede proponerte abrir un ticket cuando una duda supera lo que ella sabe.
Estas guías se publican de momento en castellano. Dentro de la aplicación, la misma ayuda está en castellano, catalán, gallego, euskera, inglés y francés.
1. Abrir un ticket
Pulsa «Nuevo ticket». Escribe un asunto corto y una descripción con lo que querías hacer, lo que ha pasado y, si puedes, los pasos para repetirlo. Elige la categoría (duda de uso, algo no funciona, petición de mejora, mis datos, facturación, acceso y usuarios). Si no puedes seguir trabajando, marca “Me bloquea el trabajo”: lo verá una persona directamente. Puedes adjuntar hasta cinco capturas, PDF o textos de 10 MB. La pantalla desde la que pides ayuda se guarda con el ticket. Nora también puede abrirlo por ti: si le pides “abre un ticket a soporte”, o si no sabe resolver una duda sobre la aplicación, te propone una tarjeta con el asunto y la descripción ya rellenos; la conversación con Nora solo se adjunta si marcas “Adjuntar la conversación con Nora al ticket”.
2. Dora, la asistente de soporte
Dora es una asistente de inteligencia artificial y se presenta como tal. Recibe el ticket, confirma que ha llegado y responde con lo que sabe de la aplicación. No lee los datos de tu empresa: trabaja con tu texto y con la ayuda de goPrevina. Si no puede resolverlo, si el tema es de facturación, si marcaste que te bloquea o si pides hablar con una persona (“Más” › “Quiero hablar con una persona”), el ticket pasa a una persona del equipo.
3. Seguir la conversación
En «Mis tickets» las tarjetas de arriba filtran por estado: «Abiertos», «Esperan tu respuesta», «Resueltos» y «Todos». Cada ticket muestra quién lo atiende (Dora o una persona) y la última actividad. Dentro, respondes en la propia conversación y puedes adjuntar archivos. Te avisamos en la aplicación y por correo cada vez que hay una respuesta o cambia el estado. Si eres administrador de la empresa, «Ver los tickets de toda la empresa» te enseña también los de tus compañeros. Si goPrevina está instalado en los servidores de tu empresa, los tickets llegan al equipo de goPrevina a través del relé de soporte cuando el administrador ha configurado la clave de la instalación, y las respuestas aparecen en esta misma pantalla.
4. Resolver, reabrir y valorar
Cuando el problema esté resuelto, marca el ticket como resuelto en “Más”, o deja que lo haga soporte. Si el problema sigue, puedes reabrirlo durante 7 días. Si no respondes durante unos días a una pregunta de soporte, te avisamos y el ticket se resuelve solo. Al terminar, puedes valorar la atención de 1 a 5 estrellas; esa valoración la lee el equipo de goPrevina.